ENGLISH
 
  Misafir Memnuniyeti İçin Öneriler
 
Misafir Memnuniyeti İçin Öneriler







Otel işletmeleri için misafirlerin otellerde geçirdikleri süreyi mutlu kılmak önemli olmalı. Çeşitli amaçlarla otele gelen misafirler, otelde kaldıkları süre boyunca o işletme ile ilgili olumlu ya da olumsuz fikir sahibi olurlar. Misafirlerin bu süreyi eşsiz anılarla doldurup, otelden mutlu ayrılması tamamen otel işletmesine bağlıdır. Rahatlık, güvenilirlik ve keyifli zaman aktiviteleri, konaklayan kişinin en temel beklentileri arasında gösterilebilir. Ancak saymış olduğumuz bu temel beklentiler, hemen hemen her otel işletmesinin standart olarak sunduğu hizmetler arasında yer alıyor. Asıl farkı yaratan unsurlar ise küçük detaylarda gizli. Misafirin otelde kaldığı süreci unutulmaz hale getiren bu küçük detaylar, otel işletmesinin asıl kalitesini ortaya koyuyor.
Bir otel işletmesi için, otelinde kalan misafiri daha da memnun etmek ve otelde geçirdiği süreyi mutlu bir şekilde anımsamasını sağlamak ilk hedeflerden biri olmalı. Bundan daha da önemlisi misafirin kaldığı işletmeyi tekrar tercih etmesini ve yakın çevresine de yine kaldığı oteli tavsiye etmesini sağlamak otelin gerçek kalitesini gözler önüne seriyor. Bahsetmiş olduğumuz bu unsurlar ufak detaylarda saklı kalıyor. Maalesef bazı otel işletmelerinde bu detaylar gündelik operasyonların yoğunluğu arasında gözden kaçabiliyor. 

Hemen belirtelim; bu sıralardan ilki check-in esnasında misafiri bekletmemektir. Uzun bir yolculuk sonrasında otele gelen misafirlerin önceliği ya yorgunluğunu atmaktır ya da bir an önce açlığını dindirmektir. Bu nedenle misafirin vakit kaybetmeden odasına geçmesi ve dinlenmesi sağlanmalı ya da bir an önce restoran hizmetinden faydalanması sağlanmalıdır. Otele gelen hemen hemen tüm misafirler, uzun bir yolculuk yaptığı için, tahammül sınırlarının geniş olduğu beklentisine kapılmamak gerekir.İlk izlenim çok önemlidir ve misafirlerin gözünde otelin yarattığı ilk etkinin sonradan silinmesi bir hayli zordur. Bu nedenle olumsuz bir etki yaratmak, otel işletmesinin misafir gözündeki kalitesini yerle bir edebilir. 

Günümüz teknolojisine baktığımızda, internet artık herkes için yaşamın olmazsa olmaz bir parçası haline geldi. Hal böyle olunca otel işletmelerinde ücretsiz internet de misafirler tarafından beklenen bir hizmet olarak karşımıza çıkıyor. Pek çok kullanıcı için internet temel bir hak olarak görülüyor. Bu nedenle otel işletmelerinin internet hizmetini ücretli olarak sunması, misafirlerin büyük çoğunluğu için kocaman bir eksi puan anlamına geliyor. Genel bir değerlendirme yapıldığında ise müşteri memnuniyetsizliğinin ön plana çıkabileceği olasılığı her zaman yüksek bulunuyor. Otel işletmeleri bu durumu önleyebilmek adına internet hizmetini ücretsiz olarak misafirlerine sunmalıdır.Ücretli internet hizmetinden elde edilecek kazanç, müşteri memnuniyetsizliği göz önünde bulundurulduğunda otel işletmesinin daha fazla kaybetmesine neden olabilir.

Müşteri memnuniyetini arttırarak otel işletmesine kazanç sağlamanın bir diğer sırrı da kaliteli banyo malzemeleridir. Otel işletmeleri tarafından bu konu önemsiz gibi görünebilir ancak durum böyle değildir. Pek çok misafirin otellerdeki şampuan ve benzeri banyo malzemelerine yeterince güvenmediği algısı vardır. Bu algı yanlış bir algı da değildir ancak değiştirilebilir. Fakat bu algının yaratmış olduğu sonuca bakıldığında, çoğu otel misafiri banyo malzemeleri konusunda kendi ihtiyaçlarını yanlarında getirme alışkanlığı kazanmışlardır. Burada, bu algıyı yıkmak için otel işletmesine düşen görev ise küçük bir maliyeti göz ardı ederek, misafirlerine bilinen, kaliteli ve güvenilir bir markanın banyo malzemelerini sunmak olacaktır. Bu sayede hem misafirlerin bu algısını yıkmış olacaklar, hem de otel kalitesini bir ivme daha arttırmış olacaklardır. 

Tüm bunların yanı sıra ücretsiz transfer hizmeti de müşteri memnuniyetini arttıran önemli noktalardan biri olarak karşımıza çıkıyor. Otel işletmeleri ücretsiz transfer hizmetini, fazla bir maliyeti olmayan, ancak misafirler tarafından işletmeye fazlasıyla memnuniyet kazandıracak bir seçenek olarak düşünebilirler. Ücretsiz transferler ya da servisler, pek çok misafirin, kalacakları otel hakkında bilgi edinirken baktıkları öncelikli hizmetler arasında sayılabilir.Elbette ki bu hizmet otelin büyüklüğü, kapasitesi ve konumuna göre değişkenlik gösterebilir. Eğer yeterince büyük ve misafir kapasitesi geniş olan bir otel işletmesi söz konusu ise, o halde otel işletmesinin özellikle ücretsiz havaalanı transferi hizmeti sunması, o otele tahmin edilebileceğinden çok daha fazla memnuniyet kazandıracaktır. Elbette ki bu sadece havaalanı – otel – havaalanı transferiyle sınırlı kalmamalıdır. Pek çok otel misafiri, otelin bulunduğu şehri gezmek isteyebilir. Bu nedenle otel işletmesinin sunacağı ve günün belli saatlerinde hareket eden bir şehir merkezi – otel – şehir merkezi güzergâhında bulunan bir servis, müşteri memnuniyetine önemli kazanımlar sağlayacaktır. Tabi ki her otel işletmesinin böyle bir hizmet sunabilmek açısından yeterli kaynağı bulunmayabilir. Bu konuda kaynağı sınırlı olan otel işletmeleri de bu servis hizmetini kapasitesi dâhilinde gerçekleştirebilir. Örneğin, sezon başlangıcında rezervasyon yapan ilk belli misafire öncelik vererek, bir havaalanı – otel – havaalanı transferi hizmeti sağlayabilir.

Memnuniyet seviyesini korumak ya da arttırmak isteyen otel işletmelerinin bilmesi gereken bir sır daha vardır. O sırlardan biri de çocuklu aileleri unutmamaktır. Bu konuda kendini balayı konseptine adamış otel işletmelerini elbette ki dışarıda tutuyoruz. Ancak özellikle tatil köyü konseptine sahip otel işletmelerinin bu konuya fazlasıyla önem vermesi gerekiyor. Yaz aylarında ailece tatile çıkan insanların oranının bir hayli fazla olduğu düşünüldüğünde, bu konuda ki haklılık payı gözler önüne seriliyor. Çünkü tatile çıkmadan önce aileler için en önemli detayları, çocukları ile ilgili olanları oluşturuyor.  Bu durum göz önünde bulundurularak, bu konu otel işletmelerinin de öncelikleri arasında yer almalıdır. Mesela, odalarda bulunan tüm elektrik prizlerinin çocuk korumalı olması ailelerin gözünden kaçmayacaktır. Beşik, süt ısıtıcı, vb. gibi şeylere ihtiyaç duyulduğunda, otel işletmesinin bu ihtiyaçları temin edebiliyor olması, özellikle annelerin gönlünü fethedebilecek cinstendir. Bu hizmetlerin yanı sıra check-in sırasında çocuklara yönelik yapılacak küçük uygulamalar da otel misafirleri tarafından olumlu karşılanacaktır. Mesela check-in sırasında çocuklara balon, boyama kitabı vb. hediyeler sunulabilir.Otel işletmesi hem çocukların hem de ailelerin gözünde başarılı bir ilk izlenim kazanmış olur. 

Elbette ki her misafir hijyen, konfor ve güven unsurlarını ön planda tutacaktır. Kaldığı otel de keyifli zaman geçiren her misafir, otel işletmesinden memnun kalacaktır. Ancak tekrar aynı otelin tercih edilebilmesi ve misafirin yakın çevresine kaldığı oteli tavsiye edebilmesi bu ufak detaylarda gizlidir. Bu nedenle her otel işletmesinin, hizmetlerini sunarken bu ayrıntıları göz önünde bulundurması, işletmelere sanıldığından daha büyük fayda sağlayacaktır.