ENGLISH
 
  Gerçekten Empati Kurabiliyor muyuz?
 
Gerçekten Empati Kurabiliyor muyuz?





Bir iletişim şekli olarak empati kurmayı tercih eden işletmeler, verdikleri hizmetlerin hem kalitesini hem de etkinliğini arttırabilmek adına, farklı misafir beklenti ve isteklerini dikkate alarak, profesyonel hizmet kavramanı yeniden ele almış oluyorlar. 

Hizmet sektörü içerisinde hizmet sunanlar ve hizmet satın alanlar arasında çift yönlü bir iletişim söz konusudur. Bu çift yönlü iletişim, bu sektörde yer alan tüm işletmelerin hizmete yönelik faaliyetlerinde ortaya çıkıyor. Bu süreç içerisinde ortaya çıkabilecek her türlü iletişimsizlik durumunda, bir takım olumsuzlukların meydana gelmesi de son derece olağan bir durum. Özellikle hizmet sektöründe hizmet sunan ve hizmet satın alan kişiler arasında doğru iletişim kurulamadığı takdirde, olumsuz etkileşimlerin birbirini takip edebilmesi her zaman ihtimal dahilinde bulundurulmalı. Yanlış iletişim, paylaşmamaya, yanlış anlamaya, yanlış anlaşılmaya, ön yargılara, dedikodulara, başarısızlıklara ve bunlara benzer daha pek çok durumu beraberinde getirebilir. Bu gibi durumlar gereksiz strese neden olur ve hizmet sektöründe strese neden olabilecek her türlü durumun ortadan kaldırılması çok önemlidir. Stresin bir insanın en büyük düşmanı olduğu bilinen bir gerçektir. Kim olursa olsun, bir insan strese yenik düştüğünde, iletişimsizlik ya da kötü iletişim ve diğer pek çok olumsuz sonuç da beraberinde gelecektir. Bu tür olumsuz durumlar, işletmeler açısından hizmet süreci içerisinde de meydana gelebilir. Böyle durumlarda işletmelerin yapmaları gereken şey, bu durumu tersine çevirip, hizmet faaliyetlerini ön plana çıkaracak ve bu faaliyetleri daha etkin bir şekilde uygulayarak, ilişkilerini geliştirme ve stresi azaltma yoluna gitmek olacaktır. Hizmet sektöründe faaliyet gösteren tüm işletmeler, hem kendi personellerini, hem de misafirlerini tanıyıp, anlamaya çalışmalıdırlar. Bunun yanı sıra, o işletme çatısı altında bulunan herkesin duygu ve düşüncelerini paylaşmaya, yani bir anlamda empati kurmaya teşvik etmeleri oldukça önemlidir. Bazı durumlarda hizmetin aynı anda üretilip tüketilmesi mümkün olamayacağı gibi, hizmet üretimi sunumunda her zaman kalite standartlarının yakalanamaması gibi bir durum da söz konusu olabilir. Hizmetin eş zamanlı olamaması ve kimi zaman meydana gelen karışıklıklar, hizmet veren ile hizmet alan kişilerin devamlı olarak karşı karşıya gelmelerine neden olabilir. Hizmet sektöründe ortaya çıkabilecek aksaklıkların giderilebilmesi için bazı önemli noktalara dikkat edilmesi gerekiyor. Bu önemli noktalardan biri de hiç şüphesiz iş görenin yetkinlerdir diyebiliriz. Hizmet sektöründe faaliyet gösteren bir işletmede, bilgi ve beceri düzeyi zenginleştirilmiş bir personelin çalışıyor olması son derece önemlidir. Bununla birlikte o işletmede yer alan personelin karar verme mekanizmasının da güçlendirilmiş olması gerekiyor. Elbette ki personelin görev ve sorumluluklarını üstlenmiş olması da büyük önem taşıyor. Aynı zamanda, çalıştığı işletmeye sıkı sıkıya bağlı olan bir personelin de sağlanması gerekiyor. Tüm bunlar göz önünde bulundurulduğunda, ortaya çıkabilecek her türlü aksaklığın üstesinden gelebilecek bir personelin önemini görebilmemiz mümkün. Hizmet sektöründe faaliyet gösteren bir işletmede çalışan bir personelin, hizmet iyileştirme uygulamalarının vakit kaybetmeden hayata geçirilmesi bu noktada son derece önemli. Çünkü hizmet sırasında yaşanan sorunların ya da misafir şikayetlerinin çözümlenebilmesi ancak bu yöntemle mümkün olabilir. Bunun yanı sıra uygulanan çözümün sonucunda misafir memnuniyeti ile misafirde tekrar aynı hizmeti satın alma niyetinin yaratılabilmesi de yine bu yöntemle gerçekleştirilebilir. İşletme içerisinde gerçekleştirilecek bir iyileştirme uygulaması sayesinde, kalite ve verimlilikte aynı ölçüde artmış olacaktır. Günümüze baktığımızda pek çok işletmenin, bu hizmet iyileştirme uygulamaları içerisinde, en etkin iletişim yöntemlerinin benimsetilmesinin önemini görebiliriz. Bu etkin iletişim yöntemlerini benimsetmenin en doğru yolu olarak ise eğitim tercih ediliyor. Eğitim sürecinde, personele etkin iletişim yöntemlerinin benimsetilmesinin pek çok yolu gösteriliyor. Bununla birlikte söz konusu olan etkin iletişim kavramı içerisinde misafirlerin duygu ve düşüncelerini paylaşma, kendini misafir yerine koyabilme yani empatik iletişim kurabilme durumu yer alıyor.
Şu bir gerçek ki, anlamayı ve algılamayı kolaylaştırdığı, duygusal ve düşünsel paylaşımı gerçekleştirdiği için, empati yöntemiyle kurulan iletişim sürecinde profesyonel bir hizmetin var olması son derece olağan bir durumdur. Bu süreç içerisinde asıl önemli olan nokta ise, misafirlerin kendilerine özel ilgi gösterildiği düşüncesinin sağlanmasıdır. Bunun yanı sıra, misafirlere özel bir hizmet verildiği algısının yaratılması da büyük bir önem arz ediyor. Şunun kesin olarak bilinmesi gerekiyor ki, bir misafirin karşılaştığı her bir olumlu hizmet, misafir memnuniyetine neden oluyor. Bununla birlikte talep bağımlılığı da aynı ölçüde artış gösteriyor. Ayrıca bu durum aynı hizmeti tekrar alma isteğine de katkıda bulunuyor. Yapılan bazı araştırmalara göre, bir işletmenin memnuniyet düzeyi ne kadar yüksekse, misafirin davranış ve düşüncelerinin olumlu yönde etkilenmesi de aynı ölçüde değişkenlik gösterebiliyor.Tüm bunların yanı sıra, insanlar ve misafirler arasında sevilen ve kabul gören bir personelin, empati kurma becerisinin oldukça gelişmiş olduğu da, yine yapılan araştırmalar doğrultusunda saptanmıştır.

Bir iletişim yöntemi olarak tercih edilen empati, hizmet veren ve hizmet alan kişiler arasında, karşılıklı etkileşime yönelik, eğitimsel içerikli pek çok yararı olduğu edinilen tespitler arasında yer alıyor. Bu tespitlere baktığımızda, empatinin, hizmet sektöründe ne kadar önemli bir yer edindiğini de bir kez daha görebiliriz.

Empati Sonucu Ortaya Çıkan Yetkinlikler
Yaratıcılık
Gözlem
Kavramsal Paylaşım
Bireyselleşme
Katılımcılık
Pozitif Düşünme ve Hafızada Tutma
Kültürel İzlenim
Kişisel Zaman Yönetimi
Beden Dilinin Geliştirilmesi
Stres Yaratması Muhtemel Durumlarla Başa Çıkabilme
Derin Duyguları Paylaşabilme
Özellikleri Ayırabilme Yeteneği
Doğallık
Açık İletişim Pratiği
Rol Uyumu
Çevreyle Bütünleşme