ENGLISH
 
  Otellerin İtibar Yönetimi
 
Otellerin İtibar Yönetimi




Piyasadaki tüm firmaların kurumsal itibarları, her ne kadar son yıllarda daha sık üzerinde durulmaya başlanmış olsa da, aslında her daim önemini koruyordu. Bunu fark edebilmek için yalnızca bugüne değil, geçmiş zamana bakmak yeterli olacaktır. Özellikle büyük işletmelere şöyle bir baktığımızda, bu işletmelerin yüksek itibarlarının nedeni olarak ticari başarılarının etkisini görebiliriz. Böyle durumlarda ticari başarının önemli bir etmen olduğunu göz ardı etmek son derece yanlış bir hareket olur.

iyi bir itibar oluşturmak 20 yıl ama onu kaybetmek sadece 5 dakika sürer”

Bu durumu daha iyi gözlemleyebilmek adına konaklama sektöründe hizmet veren işletmelere bakmamız yeterli olacaktır. Çünkü otel işletmeleri, özellikle müşteri ile çok yakın ilişkiler içerisinde oluyorlar ve onlarla birlikte daha çok zaman geçiriyorlar. Bu nedenle de konaklama sektöründe faaliyet gösteren işletmelerin itibarlarında, bu durum daha da büyük bir önem teşkil ediyor. Günümüze baktığımızda, içerisinde bulunduğumuz teknoloji çağı, bilginin oldukça hızlı iletilmesini sağlıyor. Bu nedenle de otel işletmelerinin kendi itibarlarını koruyabilmeleri ve yönetebilmeleri adına daha fazla çaba sarf etmeleri gerektiği yadsınamaz bir gerçek. Hatta ve hatta her otel işletmesinin bu konuyu özellikle önemsemesi, artık olması gerekenden çok bir zorunluluk halini almış durumda.

İş dünyasının tanınan gözde iş adamlarından Warren Buffet’in çok ünlü bir sözü vardır; “iyi bir itibar oluşturmak 20 yıl ama onu kaybetmek sadece 5 dakika sürer”. 53 milyar dolarlık bir servete sahip olan ünlü iş adamı Warren Buffet’ın bu sözü, bahsetmiş olduğumuz bu konuyu, en doğru şekliyle özetliyor diyebiliriz.

Artık günümüzde internet, yaşamamızın ayrılmaz bir parçası haline geldi. İnternetin yaşamımıza bu denli etki ettiğini düşündüğümüzde, tüm işletmelerin, itibarlarını koruyabilmek ve arttırabilmek için her zaman yeni şeyler üretmesi de gerekebilir. İtibar yönetimi, özellikle otel işletmeleri için son derece önemli bir konudur. Buna istinaden, otel işletmelerinin bu konuda yapması gereken pek çok faaliyet mevcuttur. 

Öncelikle bu konuya önem veren tüm otel işletmelerinin bir itibar yönetimi planı oluşturması gerekiyor. İtibar yönetimi, pek çok insan tarafından oldukça soyut bir kavram olarak algılanıyor. Aslında bu durum itibar yönetimi kavramının en önemli sorunlarından biridir de diyebiliriz. Bu durum sadece otel işletmeleri için değil o otel işletmesinde konaklayan misafirler için de geçerlidir. Şu bir gerçek ki; pek çok insan herhangi bir otelin ismini duyduklarında, içlerinde olumlu ya da olumsuz bir duygu hissediyorlar. İşte bu durumu somut bir şekilde ele almak ve açıklığa kavuşturmak da pek mümkün değil. Tüm bunlar göz önünde bulundurulduğunda, otel işletmelerinin ne yaptıklarının son derece bilincinde olmaları gerekiyor. Belirttiğimiz üzere, soyut bir kavramı somut bir şekilde yönetmeye çalışmak oldukça zor ve bu durumun üstesinden gelebilmenin yolu da yapılan işin farkında olmaktır. İşte bu nedenle otel işletmelerinin bir itibar yönetimi planı oluşturması son derece önemlidir. Bu planın bir takım temel parçaları vardır ve bu parçaların neler olması gerektiğinin doğru bir şekilde aktırılması gerekir.

İtibar yönetimini doğru bir şekilde oluşturmanın öncelikli yollarından biri internette öne çıkabilmektir. Bu duruma, adı daha önce hiç duyulmamış bir otel işletmesini örnek olarak gösterebiliriz. Aynı otel işletmesinin, hizmetlerini ve daha pek çok özelliğini merak eden potansiyel bir misafirin yapacağı ilk şey, o otel işletmesinin adını internette aratmak olacaktır. Bu potansiyel misafir, herhangi bir otel işletmesi ile ilgili internette herhangi bir arama yaptığı an karşısına bir takım sonuçlar çıkacaktır. Arama yapılan otel işletmesi ile ilgili, misafirin karşısına çıkan ilk sonuçlar, o kişinin, o otel işletmesi ile ilgili bir takım duygular hissetmesine neden olacaktır. İşte bu hisler, bahsetmiş olduğumuz soyut kavramın temellerini oluşturuyor. İtibar yönetimine önem veren bir otel işletmesinin tüm bunları göz önünde bulundurması ve mümkün mertebe işletmesiyle ilgili yapılacak aramalarda çıkan sonuçların üst sıralarda yer almasını sağlaması gerekiyor. Herhangi bir potansiyel misafirin karşısına çıkan arama sonuçlarının ilk sayfasında, otel işletmesinin internet sitesi çıkacaktır. Ancak bununla birlikte aynı otel işletmesine ait sosyal hesapların yine ilk sayfada çıkıyor olması, itibar yönetimi konusunda iyi bir avantaj sağlayacaktır. Sosyal hesap deyince akla ilk olarak Facebook ve Twitter geliyor ancak bunların dışında Google+, Instagram ya da Pinterest gibi farklı sosyal ağ sitelerinde hesap oluşturmak, itibar yönetimi açısından son derece yararlı olacaktır.

İtibar yönetimi konusunda bir diğer önemli nokta ise internet üzerinden yapılan online yorumlardır. İnternet üzerinde, bir otel işletmesi ile ilgili yorum yapılabilecek çeşitli internet sitesi yer alıyor. Bir otel işletmesinin bu tarz sitelerde yer alması oldukça güzel bir durum elbette. Ancak unutulmamalıdır ki bu tür sitelerde olumlu yorumlar olabildiği gibi olumsuz yorumlara da yer veriliyor. Hatta bazı otel işletmelerinin internetten uzak durmalarının nedenlerinden biri de bu olumsuz yorumların varlığıdır diyebiliriz. Bahsi geçen otel işletmesinin memnuniyetsizlik oranı çok düşük bile olsa, memnun misafirlerin internette işletmeyle ilgili yorumda bulunması, memnuniyetsiz bir misafire göre daha düşüktür. Herhangi bir şikayeti olan bir misafir memnuniyetsizliğini o dakika dile getirebiliyorken, aynı şey memnun misafirler için geçerli olamayabiliyor. Böylece otelin memnuniyetizlik oranı her ne kadar düşük de olsa, bu oran internet ortamında daha yüksekmiş gibi görünebiliyor. Otel işletmelerinin bu konuda dengeyi ellerinden geldiğince sağlamaları gerekiyor. Hatta ve hatta konaklayan misafirlerin düşüncelerini almaları ve bu düşüncelerini internet ortamında paylaşmaya teşvik etmeleri daha sağlıklı olabilir. Eğer imkan dahilinde ise kaldığı otel işletmesini çok seven misafirlere bu konuda ekstra ilgi gösterek onları memnun etmeye çalışmak başarılı bir strateji olabilir.

İtibar yönetim planını oluşturmanın en doğru yollarından biri de takip ve ölçümlemedir. Herhangi bir otel işletmesinin büyük ya da küçük olması, o otel işletmesinin hiç kimse tarafından bilinmediği anlamına gelmez. Otel işletmesi çok küçük bile olsa internet üzerinde mutlaka ama mutlaka o otel işletmesinden bahseden birileri olduğu su götürmez bir gerçektir. Bir otel işletmesi, markasının itibarını yönetebilmek adına, işletmesi hakkında neler konuşulduğunu, insanların o işletme hakkında neler söylediğini fark edebiliyor olması lazım. İnternette bu hizmeti sağlayan pek çok firma mevcut. Google Alerts ve benzeri ücretsiz servisler kullanılarak, bu işin üstesinden rahatlıkla gelinebilir. Bunların yanı sıra bu konuda uzman olan belli firmalardan da hizmet almak düşünülebilir.

İçinde bulunduğumuz çağa tekrar bir baktığımızda, itibar yönetiminin her zamankinden çok daha önemli olduğunu görebiliriz. Hatta “itibar” kavramı oldukça hassas bir hale gelmiş durumda bile diyebiliriz. Bu durum göz önünde bulundurulduğunda, otel işletmelerinin, en az bir çalışanının itibar yönetimini de kapsayan bir sorumluluk alması oldukça önemli. Böylece otel işletmesi, binbir zorlukla elde ettiği itibarini, kolay bir şekilde kaybetmenin önüne geçebilir ve itibarını kalıcılaştırabilir.Bir otel işletmesinin itibarını üst seviyede tutabilmesi, doğru bir şekilde yönetebilmesi ve aynı oranda satışlarını arttırabilmesi artık imkan dahilindedir. İşletmelerin bunu bilmesi ve buna göre hareket etmesi gerekmektedir.